Je ziet je banksaldo dalen, maar het saldo in je casinoaccount blijft staan waar het stond. Dat komt meestal doordat de betaling nog onderweg is of omdat het bedrag aan een andere accountidentifier is gekoppeld dan die van jou.

Storting afgeschreven maar niet op je speelsaldo

Je bank laat een afschrijving zien terwijl je saldo in het casino nog op het oude bedrag staat.

• De betaling is bij de bank vertrokken maar nog niet bij de casino verwerkt.
• Je hebt betaald vanaf een rekening die niet op jouw naam staat.
• Je stortte in een ander account dan dat waarin je nu inlogt.
• De transactie is gestopt door een technische fout bij de betaalprovider.
• Er staat een storing of onderhoud aan de betaalpagina.

1. Wacht even en ververs de pagina van je saldo, zonder opnieuw te storten.
2. Open je transactieoverzicht in het account en zoek de storting op.
3. Controleer of het bedrag in je bankieren de status “in behandeling” heeft.
4. Meld je af en log opnieuw in, zodat je sessie wordt vernieuwd.
5. Kijk of je met een tweede account bent ingelogd dan waarmee je stortte.
6. Betaal nooit direct een tweede keer voor hetzelfde bedrag.
7. Noteer het tijdstip, het bedrag en de referentie van de afschrijving.
8. Maak een schermafbeelding van je bankafschrift en van je transactieoverzicht.
9. Stuur die gegevens in één bericht naar de klantenservice als het bedrag na een redelijke wachttijd nog ontbreekt.

Neem contact op met support zodra je beide overzichten hebt en het bedrag nog niet is bijgeschreven.

Spellen die niet laden in de mobiele browser

Je telefoon toont een wit scherm of een spel blijft hangen op het laadscherm, terwijl andere pagina’s wel openen. Vaak ligt dat aan de browser of de verbinding, niet aan je account. Wie via https://www.brunocasino.com.nl/ speelt, merkt hetzelfde: de mobiele browser is de enige ingang, dus die moet goed werken.

• Een verouderde browsercache of oude cookies verstoren het laden.
• De verbinding valt weg of schakelt tussen wifi en mobiel internet.
• Er staat een advertentieblokkering of privacy-extensie in de weg.
• De telefoon heeft te weinig werkgeheugen vrij voor het spel.
• Er is tijdelijk onderhoud aan een specifiek spelaanbod.

1. Sluit alle tabbladen en open de site opnieuw in dezelfde browser.
2. Wis cache en cookies van je browser en meld je daarna opnieuw aan.
3. Schakel over van wifi naar mobiel internet of andersom.
4. Zet advertentieblokkering tijdelijk uit voor deze pagina.
5. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
6. Herstart je telefoon om vrij geheugen te maken.
7. Probeer een ander spel om te zien of het probleem bij één spel zit.
8. Test dezelfde pagina in een andere browser op je telefoon.
9. Blijft het probleem bij meerdere spellen terugkomen, meld dan welk spel, welke browser en welk tijdstip het betreft.

Neem contact op met support als meerdere spellen in verschillende browsers blijven vastlopen.

Opname blijft op in behandeling staan

Je ziet je opname met de status in behandeling, terwijl er geen voortgang in komt.

• De eerste opname moet nog worden gecontroleerd voordat het geld vrijkomt.
• Je identiteitsgegevens zijn nog niet volledig vastgelegd.
• Er loopt een bonus waaraan de opname is gekoppeld.
• De uitbetaalgegevens wijken af van de gegevens op je account.
• Een eerdere opname of storting wacht nog op afhandeling.

1. Open je opnameoverzicht en lees de status die er nu staat.
2. Controleer of je accountgegevens volledig en gelijk zijn ingevuld.
3. Kijk of er een actieve bonus op je account staat die de opname blokkeert.
4. Vergelijk de naam op je uitbetaalrekening met de naam op je account.
5. Rond eerst een openstaande verificatie af als daarom wordt gevraagd.
6. Dien geen tweede opname in voor hetzelfde bedrag.
7. Annuleer de opname alleen als je zeker weet dat je het geld wilt terugzetten.
8. Noteer het opnamenummer en het bedrag.
9. Verzamel de gevraagde documenten alvast, zodat een controle niet stil komt te liggen.
10. Stuur één bericht met het opnamenummer naar support als de status lang onveranderd blijft.

Neem contact op met support zodra je alle gevraagde gegevens hebt aangeleverd en de status nog steeds niet verandert.

KYC vastgelopen of document afgekeurd

Je uploadt een paspoort of rekeningafschrift en krijgt te horen dat het document niet wordt geaccepteerd.

• De foto is onscherp of het document is schuin gefotografeerd.
• Een rand of hoek van het document valt buiten het beeld.
• Er schijnt licht of een schaduw over de tekst.
• De gegevens op het document komen niet overeen met je account.
• Het document is verlopen of het bestandstype wordt niet ondersteund.

1. Fotografeer het document op een vlakke ondergrond bij daglicht.
2. Zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn en de tekst scherp is.
3. Maak de foto zonder flits en zonder schaduw van je hand.
4. Controleer of de naam, geboortedatum en het documentnummer leesbaar zijn.
5. Vergelijk de gegevens met wat er in je account staat en pas afwijkingen aan.
6. Upload het document opnieuw in het formaat dat wordt gevraagd.
7. Stuur één document per keer, zodat de beoordeling niet in de war raakt.
8. Bewaar een kopie van wat je hebt geüpload en wanneer.
9. Meld bij support welk document is afgekeurd en welke melding je kreeg.

Neem contact op met support als een scherpe, volledige foto opnieuw wordt afgekeurd zonder duidelijke reden.

Betaal nooit twee keer voor dezelfde storting, ook niet als je saldo nog niet is bijgewerkt.